На дзвінках іноді виникають ситуації, коли клієнт ставить питання, на яке складно відповісти прямо: або ти не маєш цифр під рукою, або це не твоя зона відповідальності, або тема є чутливою. У такі моменти головне — не показати розгубленість. Клієнт має відчувати, що ти контролюєш ситуацію і знаєш, як правильно передати чи знайти інформацію.
Як діяти:
-
Якщо питають дані чи цифри, яких у тебе немає:
«I don’t have the exact number right now, but I will double-check and get back to you after the call.» -
Якщо питання поза твоєю зоною:
«That’s handled by my supervisor / colleague. I’ll make sure your question is passed to them.» -
Чого уникати:
-
багатократних «I don’t know»;
-
довгих виправдань;
-
«відфутболювання» без уточнення, хто саме дасть відповідь.
-
Нижче додаємо короткий чекліст: коли відповідати самостійно, а коли піднімати питання вище
Відповідай самостійно, якщо:
-
Це стосується твоєї прямої зони відповідальності (операційні питання, робочі процеси, контроль якості, звіти).
-
Є чіткі внутрішні домовленості або стандартні процедури (наприклад, «так ми робимо завжди»).
-
Це невелике рішення в межах твоїх повноважень (наприклад, погодити невеликий зсув дедлайну на 1 день).
-
Ти можеш дати чесну відповідь, яка не створить ризику для клієнта чи компанії.
Піднімай питання вище, якщо:
-
Це фінанси, бюджети або зміна вартості.
-
Це стратегічні домовленості (контракти, KPI, SLA).
-
Питання стосується юрисдикції, правових нюансів чи сертифікацій.
-
Відповідь може мати довгострокові наслідки для клієнта чи компанії.
-
Ти не впевнений на 100% і є ризик сказати неправильно.
Як правильно реагувати:
-
Якщо можеш вирішити сам — вирішуй.
-
Якщо питання вище твоїх повноважень — назви відповідальну особу й пообіцяй повернутися з відповіддю:
“That’s a strategic decision handled by our management — I’ll make sure your question is passed directly to them, and we’ll get back to you shortly.”
Можливо оптимізація
У BPO Nextdoor ми завжди прагнемо оптимізувати процеси і зробити комунікацію ефективнішою. Стівен Кові у своїй книзі про 7 звичок надвичайно ефективних людей, наводить приклад гарного готелю: на рецепції працівникам дали невеликий бюджет і повноваження одразу вирішувати частину клієнтських запитів (потрібна зарядка, апгрейд кімнати тощо). Це створює враження швидкої реакції й турботи, замість того щоб змушувати гостей чекати «менеджера, який приймає рішення».
Цей приклад напряму стосується й нашої роботи. Якщо на дзвінках регулярно виникають питання, на які немає відповіді, бо відсутні люди, що вирішують ці питання, варто:
-
Або підняти тему до менеджменту і запропонувтаи в подальшому залучати відповідних колег на ці дзвінки.
-
Або дати тімлідам більше повноважень, щоб вони могли одразу приймати базові рішення й не створювати відчуття, що клієнт говорить «з людьми, які нічого не знають або не вирішують».
Важливий баланс: ми не повинні вигадувати відповіді чи брати на себе чужі зони відповідальності, але маємо показати, що питання в роботі. Клієнт завжди оцінює швидкість і впевненість у реакції так само, як і сам зміст відповіді.